章文嵩 CCF会士、常务理事，开源项目LVS创始人

  中国计算机学会（CCF）是我国计算领域的最大学术共同体，拥有11万余名个人会员。CCF会员发展迅速，但同时也存在会员流失率较高的现象。从过去两年会员发展情况来看，每年专业会员留存率约为76%，会员总数增长乏力，拉新进来的会员数略大于流失的会员数，会员发展呈现“大进大出”现象。

    CCF一直践行“会员构成、会员治理及为会员服务”的3M理念，提升各项产品的服务质量，将是提高会员留存率和服务更多业内专业人士的重要手段。会员留存率是反映服务质量的非常重要的客观指标。世界上领先的优秀的头部企业的会员服务年留存率一般在90%以上，例如Amazon Prime服务的会员第一年留存率为91%，第二年第三年的留存率高达96%，Salesforce的客户年留存率为93%，Snowflake的客户年留存率为95%。类似CCF的学术共同体的会员留存率，暂时没有公开的数据。专业会员是CCF发展的中坚力量，也是学会专业服务覆盖的基本盘，专业会员的留存率提升是检验我们3M原则是否真正得以践行的重要依据。

一、专业会员流失原因分析

  从我个人的观察，专业会员流失的原因是多方面的，但主要原因可以归纳为以下两点：

     ?服务触达不足：许多专业会员加入学会后，能感受到学会提供的服务很有限。除了每年收到CCCF刊物和参加CNCC门票打折服务等，很多会员表示日常很少有机会参与学会的活动或获得其他服务。约78.5%的会员从没有加入过任何专委会，而各个专委会的互动仅限于少数的执行委员之间。

     ?服务质量不高：学会活动以各种会议活动、在线数图等出版物为主，服务内容和形式比较单一，缺乏足够吸引力，难以满足专业会员的全面发展的专业需求。

二、服务质量提升的度量体系与目标

      “If you can’t measure it, you can’t improve it.” - Peter Drucker

  要提升学会服务质量，需要构建好的度量体系。CCF会员是按年续费的，所以我们可以构建会员的年留存率和年拉新率指标。我们通过下面的示意图来定义这两个指标是如何计算的，其中红线是学会的有效会员数，它是随着时间变化的。

  假设我们要计算2023年12月1日的两个指标，往过去一年的滑动窗口到去年12月1日，这个时间点所有会员集合为A，在2023年12月1日的会员集合为B。A集合中留存下来的会员是 A∩B，留存率就是∣A∩B∣/∣A∣。过去一年中所拉新的会员集合是B-A，即{x∣x∈B且x∈/A} 由属于B而不属于A的所有元素组成的集合，拉新的会员数是∣B-A∣，拉新率是∣B-A∣/∣A∣。按一年的滑动窗口推进可以计算任何过去时间点的这两个指标。

  为了提升专业会员留存率，我认为CCF需要采取有效措施，提升服务质量，可以借助制定以下目标落实。

    ?短期目标：将2024年的专业会员留存率提升到79%，2025年的专业会员留存率提升到83%，以后每年逐步提高目标。

    ?长期目标：在提升专业会员留存率的基础上，实现专业会员规模的持续发展，并打造一个更加优质、高效、便捷的会员服务体系。

三、服务质量提升的目标拆解和方法

  毫无疑问，提升服务质量是一项系统工程，所以我认为CCF作为学术共同体，需要上下共同努力。

    ?加强数字化运营：建立专业委员会和会员活动中心（以下统称专委与分部）的会员留存率、拉新率等指标体系，考核各专委与分部的服务质量。

    ?更多触达会员：各专委与分部要积极利用公众号、CCFLink等平台，与专业会员进行互动，增强专业会员的归属感。

    ?提升服务质量：学会要不断创新服务内容和形式，提高服务质量，增强服务的吸引力。

  目前考核指标体系中，过程和结果的权重各占一半，过程中可能有其他更好的方法达成更好的结果，鼓励各分支机构创新尝试新方法，若方法有效且可以推广到所有的分支机构，可以推荐到总部，纳入到统一的过程考核中，让所有的分支机构也实践起来。

四、数字化运营计划

  数字化运营是提升服务质量的重要手段。建议CCF加强数字化运营平台CCFLink的建设，对会员进行全生命周期管理，提供精准化服务。

    ?加强连接：请专业会员尽可能安装CCFLink，选择至少一个感兴趣的专业委员会

    ?数字化支撑：让各个专委与分部可以看清楚现状，每周初公布上一周各个专委与分部的各个指标绝对值、归一化后的值和综合得分，这一周做的积极动作会增加下一周公布的得分，建立有效的反馈系统。

    ?考核机制：每月公布各分支机构的指标排名，并进行红榜、黑榜、进步榜等评比。将数字化运营指标纳入专委与分部年度考核体系。

短期我们共同努力让服务质量提升一个台阶。长期加强CCFLink，为会员提供精准服务，具体措施如下：

    ?建立专业会员数据库：收集专业会员的个人信息、职业信息、兴趣爱好等数据，建立专业会员数据库。

    ?提供个性化服务：根据专业会员的个人信息、职业信息、兴趣爱好等数据，提供个性化服务，加强相同兴趣爱好的会员之间连接。

    ?开展专业会员专属活动：根据专业会员的需求，开展专业会员专属活动，如学术研讨会、技术培训、高端论坛等。

    ?建立专业会员成长体系：建立专业会员成长体系，为专业会员提供学习、交流、发展的机会。

五、小结

  作为CCF会员，我们都是很有荣誉感的，通过数字化运营体系，大家共同努力不断提升学会的服务质量，在保持较高的会员留存率情况下发展学会，完善现有的服务，并发挥大家的能动性可以尝试创新推出更多活动，让好的活动留下来并变得越来越好，最终引领学术、技术和产业的发展。

章文嵩

CCF会士、常务理事，开源项目LVS创始人。CCF开源发展委员会副主任。现主要做云原生创业孵化与投资，也曾任高瓴运营合伙人、滴滴出行高级副总裁、阿里副总裁和阿里云CTO、国防科技大学计算机学院副教授。